Assistenza Tim in 5 mosse

Mamma mia che “temone” che affrontiamo oggi.. uno di quelli che fanno quotidianamente imbestialire centinaia di clienti…

uno di quei temi che alla fine, per quel mix di rabbia, disinformazione e senso di abbandono che si provano quando non ci si sente ascoltati, portano facilmente ad alimentare quella diffusa convinzione che l’Operatore se ne freghi totalmente delle responsabilità verso i Clienti.

QUI LA PREMESSA E’ FONDAMENTALE:

So benissimo di che cosa sto parlando, poichè trovandomi al mio vicino traguardo dei 10 anni di esperienza sul campo, ho ben chiari quelli che sono i grandi limiti dell’Azienda, ma anche mi rendo conto della bassa informazione che viene fatta nei confronti della clientela, per prepararla già in tempo di pace, a ciò che bisognerà avere il sangue freddo di fare quando si avrà bisogno di un intervento da parte del Gestore.

Allo stesso tempo però, proprio perchè nei momenti di bisogno spesso siamo anche poco lucidi e metodici nel rapportarci ai canali di supporto, si finisce per tirare le solite conclusioni,del tipo:

• tanto in Italia funziona tutto così
• come al solito il cliente storico non viene calcolato, e il nuovo cliente viene elogiato
• l’operatore truffa sempre
• siccome questi mi prendono in giro e se ne fregano di me, PASSO AD UN ALTRO OPERATORE (come se questo cambiasse le cose)

ALLORA FACCIAMO COSI’,

CHIARIAMO UNA VOLTA PER TUTTE QUALI SONO LE AZIONI DA COMPIERE QUANDO DOBBIAMO FARCI RISOLVERE UN PROBLEMA!!

come avrai notato, non ti ho ancora detto se mi riferisco a tematiche amministrative o tecniche, e questo non è un caso, perchè quello che stai per leggere, VALE PER TUTTE LE CASISTICHE!!

Essendo però decine, le possibili necessità per le quali potremmo aver bisogno di assistenza, evitiamo di esemplificare casi dettagliati e specifici per non rischiare di essere inutili a casi differenti.

Queste azioni prescindono dall’assistenza che riceverai dal tuo consulente commerciale (ammesso che tu ne abbia uno) perchè per quanto in una buona fetta dei casi, potrà aiutarti a gestirle direttamente lui… esistono tematiche (specialmente amministrative) per le quali le limitazioni di divulgazione di dati sensibili, non ci permettono di avere accesso a informazioni di pagamento, e quindi di poter gestire in prima persona, l’esigenza.

E POI, DICIAMOCELA TUTTA, E’ SBAGLIATISSIMO DELEGARE IL TUO CONSULENTE, DI GESTIRE I TUOI SOLDI!! e credimi, se lo dico, è perchè tantissimi lo fanno.

Quante volte “casualmente” mi chiamano clienti chiedendomi di seguire un’esigenza, riportandomi che:

• il numero dell’assistenza non mi risponde, PUOI CHIAMARLO TU?
• il fax amministrativo sembra muto, PUOI INVIARLO TU?
• il comparto tecnico è sempre occupato, PUOI CHIAMARLO TU?

Sono sempre lusingato per questa fiducia… ma a volte penso che NON SE NE ABBIA LA VOGLIA!! e questo non è sano, primo perchè sottrae tempo alle attività, e poi perchè non è giusto che io sia responsabile del tuo conto economico!!

Terminato lo sfogo, entriamo nel vivo…:

1. la prima azione da compiere, per aprire in autonomia un ticket di assistenza, consiste nel chiamare il numero verde 191, e seguire il risponditore ad albero, secondo le tematiche che verranno proposte (se anche non trovi il riferimento specifico al tuo bisogno, tipicamente come ultima opzione viene proposto di attendere in linea) o nel peggiore dei casi, prova con lo ZERO!! Quindi parlerai con un operatore, e potrai spiegargli la tua esigenza. cerca di essere il più chiaro e dettagliato possibile.. così da permettere a chi è dall’altra parte, di aprire un ticket con la maggiore accuratezza possibile (evita ovviamente di essere brutale e massacrarlo, tanto non sarà con gli urli che subirà lui, che il collega che gestirà la pratica, farà un buon lavoro) ricordati assolutamente, prima di riagganciare, DI ANNOTARTI IL NUMERO DI PRATICA CHE L’OPERATORE ATTRIBUIRA’ ALLA TUA ESIGENZA!!
2. fatto ciò, a seconda dell’urgenza del tema, richiama con cadenza, anche giornaliera, per sollecitare (so che può sembrare strano, ma non credo imparerai oggi da me che per ottenere in fretta devi rompere le scatole)
3. AGISCI SU PIU’ FRONTI!! quindi invia anche un fax al numero verde relativo alla materia per cui hai bisogno (ad oggi 800 42 31 31 per la rete mobile e 800 000 191 per il mondo fisso) e chiama 48/72 ore dopo il 191 per chiedere la corretta ricezione del messaggio, e di nuovo il numero di ticket che attribuiranno alla richiesta. qui ricordati sempre di allegare il tuo documento di identità al fax, altrimenti non verrà nemmeno preso in considerazione, e indica tutti i recapiti a cui contattarti
4. NON SOSPENDERE I PAGAMENTI!! tanti lo fanno, credendo che questo li aiuti ad avere un riscontro più celere…in realtà non considerano che non sarà un persona a verificare il mancato pagamento e chiedersi il perchè, scoprendo che avete un reclamo aperto.. .ma è un server a fare queste verifiche.. E A SOSPENDERVI LE LINEE PER MOROSITA’!! quindi evita di complicare le cose, visto che poi pagherai, oltre allo scotto della disattivazione, anche la mora per ritardo e le spese di riattivazione.
5. se il problema non è ancora stato risolto, e sei ai ferri corti, dovrai per forza tentare un passo estremo, che potrebbe passare per interpellare un Legale, oppure cercare su internet o tramite conoscenze, un nominativo di “qualcuno in alto” nella scala gerarchica territoriale dell’Operatore.. e provare a scrivergli una mail (io questo non te lo potrei nemmeno dire.. e anzi, probabilmente qualcuno mi lincerà, ma credo che sia meglio fare qualcosa del genere, piuttosto che perdere un Cliente che paga). infatti, considerando che la struttura degli indirizzi email è uguale per tutti gli addetti dell’operatore… avendo un nome ed un cognome, senza grossi problemi potrai fargli avere una comunicazione “in modalità bengala” e probabilmente questa persona farà “scendere dall’alto” un’intervento in men che non si dica, e qualcuno ti contatterà con insolita premura.

TUTTO QUELLO CHE HAI LETTO SIN QUI, POTRAI FARLO IN COMPLETA AUTONOMIA E TI GARANTIRA’, SE ANCHE NON UNA IMMEDIATA SOLUZIONE AL PROBLEMA, ALMENO UN RISCONTRO DI PRESA I CARICO, NEL GIRO DI  GIORNI, MA……

come avrai notato, non ho citato il prezioso apporto del tuo Consulente di fiducia, perchè se ne hai uno “con gli attributi” molto probabilmente la procedura si snellirà pesantemente, e non dovrai ingaggiare alcun supporto legale, nè tanto meno fare mail disperate!!

Ricordati soltanto di usare il buon senso, e di avere un approccio producente, senza lasciarti andare a intimidazioni o minacce… sia perchè non è sotto minaccia, che possiamo dare il nostro meglio, e sia perchè anche se è brutto da dire.. NON E’ IL MIO IBAN QUELLO A CUI BONIFICHI LE TUE FATTURE BIMESTRALI!!!