Guide, Prevenzione

Lo scaricabarile della telefonia aziendale

Di chi è la colpa, se ogni rapporto tra Cliente e Consulente di telefonia, presto o tardi finisce per diventare uno scaricabarile?

Provo a spiegarmi meglio: sbaglio, o la maggior parte dei “dissapori” che hai vissuto con il tuo Consulente, sono nati perchè avevi da lui, delle aspettative che per ragioni mai chiarite, sono rimaste tali?

Sbaglio o te la sei presa più di una volta, quando avendo dato per scontato che essendo lui l’interfaccia verso l’Operatore, ti aspettavi che per quella tematica in particolare fosse egli ad intercedere per te, e invece con grande sorpresa, ti sei sentito rispondere che quella comunicazione/ quel reclamo / quella richiesta / quella telefonata al servizio clienti, avresti dovuto fartela da solo?

Se ne parlo, è perchè succedeva spesso anche a me!

Ma quindi, di chi è questa colpa? come mai per una attività così banale, siete riusciti ad incrinare il vostro rapporto?

A dire il vero, credo che in questo caso si possa parlare di un “fifty – fifty”.

Cioè quello che da sempre manca, in un settore come quello della telefonia, per rendere i rapporti duraturi, è principalmente la DEFINIZIONE DI RUOLI!.

Da un lato, il Cliente (e anche giustamente, almeno se si pensa alle tipiche mansioni di un RAPPRESENTANTE) si aspetta di default che il suo Consulente, si occupi di intercedere per lui nella relazione con l’Azienda fornitrice, visto che nel quotidiano è il Rappresentante, a gestire il rapporto con il Cliente.

Dall’altro, ci sono gli Operatori di telefonia, che per quanto si vogliano dare delle arie, e “raccontare” di avere Rappresentanti a disposizione del Cliente, in realtà hanno a tutti gli effetti, dei PROMOTER.

Ma dove sta la differenza tra Rappresentanti e Promoter?

La differenza tra i due, è più sterminata dell’Oceano!

Volendo andare in profondità, basti dire che un Rappresentante ha per l’appunto “il potere di rappresentanza” ovvero rappresenta l’Azienda fornitrice e sono a sua discrezione, tutta una serie di attività e di decisioni.

Un Promoter, promuove delle offerte commerciali che l’Azienda fornitrice gli “mette nella borsa” e stop!!

E non da meno, è complice di questo risultato, il tipico errore del Consulente che, già in fase di presentazione, tende ad eccedere con il testosterone e lasciarsi andare con promesse del tipo “mi occuperò io di tutto, direttamente e senza coinvolgerla”, cosa che purtroppo si rivelerà fin troppo difficile da mantenere sul lungo periodo.

Ma con questo non voglio preoccuparti, anzi! serva solo a schiarirti le idee!

Insomma, quello che ti sto dicendo non è una novità, anzi è così da sempre! quindi anche nei casi in cui sei riuscito ad affidarti ad un Consulente di alto valore, che ti ha risolto problemi e ti ha supportato nei momenti di bisogno, hai avuto a che fare con un Promoter.. quindi stai pur tranquillo che malgrado la premessa, ci sono in circolazione fior fiori di Consulenti professionisti che, malgrado le difficoltà che incontrano anche soltanto per risolvere una piccola magagna, sanno esattamente dove mettere le mani per risolvere qualunque complessità.

Detto questo, è comunque fondamentale che si definiscano da subito dei ruoli specifici, così che tu possa sapere in qualsiasi momento, in qualsiasi situazione, CHI DEBBA FARE COSA.

Ad esempio, ci sono tutte una serie di attività che (e se mi segui, avrai già avuto accesso ad una gran quantità di materiali in cui ne parlo) in teoria, il tuo Consulente di telefonia non ha facoltà di svolgere, ma che diciamoci la verità, ormai gestisce comunque quotidianamente, per far sì che non debba essere tu ad occupartene.

Non ha senso che te le stia ora ad elencare, anche perchè non è detto che tra colleghi, lavoriamo tutti allo stesso modo, quindi non vorrei crearti false aspettative.

Certo è che sebbene lamentarsi e cambiare Operatore per una insoddisfazione sia ormai una pratica diffusa, che in alcuni casi accresce anche l’ego personale dell’Imprenditore, resta vero che nella maggior parte dei casi, si possono evitare queste tristi situazioni, semplicemente dedicando maggiore attenzione in fase di avvio di una relazione commerciale.

Se posso permettermi di chiudere dandoti un consiglio:

Quando entri in contatto con un Consulente di telefonia aziendale, prima di concentrarti nello spremerlo per avere il massimo sconto, cerca di capire qual’è il suo livello di competenza perchè, finchè tutto filerà liscio e non ci saranno problemi, allora Uno vale l’Altro, e conta solo il prezzo… ma siccome i problemi si possono presentare, e per te vorrà probabilmente dire rimetterci sempre e comunque denaro (fermi operativi per disservizio / incongruenze sugli addebiti / tempo da dedicare alla gestione di reclami) allora se fossi in te, preferirei spendere 100€ in più ma dedicarmi al mio business, piuttosto che risparmiarli e rischiare di perderne quantità decine di volte superiori…

 

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